Além dos prazos, é preciso identificar o que assumimos como violação do SLA. Ou seja, o que realmente contará como tempo de indisponibilidade.

Como o modelo comercial da Convertize é baseado em rendimento, fica muito claro para toda nossa equipe que cada minuto off-line custa muito tanto para as lojas quanto para Convertize. Desta forma buscamos ser o mais transparente possível em relação a saúde da nossa plataforma. Temos a página de status onde registramos todos problemas que impactaram em nosso SLA. Estes eventos são contabilizados conforme abaixo.

São contabilizados

• Qualquer interrupção na loja virtual que esteja impactando significativamente o número de pedidos realizados. Ex: loja fora do ar, lentidão no acesso, erro no checkout.
• Contabilizamos interrupções com duração de no mínimo 10 minutos.
  

Não são contabilizados

• Manutenções Agendadas
• Interrupção de algum serviço no módulo administrativo. Ex: Fila de processamento, cargas de tabela.
• Interrupções em algum serviço de terceiro. Ex: WebService de Transportadora, Adquirentes, Market Place, Análise de Risco, Integração com ERP e Qualquer outro serviço de terceiro plugado a plataforma Convertize pela nossa equipe ou por terceiro.